El empowerment de los empleados se refiere a la práctica de otorgar a los trabajadores mayor autonomía, responsabilidad y poder de decisión en sus roles. Implica darles las herramientas, la información y el apoyo necesario para que se sientas capacitados y motivados para tomar iniciativas y contribuir al éxito de la organización. 

Con un grado de autonomía para decidir cómo enfrentar situaciones en que se requiere “personalizar” o adaptar el servicio; obviamente, ello debe ir aparejado a procesos de capacitación de esos empleados.