Es habitual que a determinadas instituciones u organismos público se le califique como de; mala atención, sin que en el tiempo exista una mejora o cambio de apreciación de sus usuarios.

La mala atención puede deberse a diversas causas o factores; Los recursos humanos, materiales, económicos, normativas.

Un producto o servicio privado, puede tener la opción de preferir otro, competencia, en cambio en el servicio público, esa opción no es posible, se mantienen a usuarios cautivos.

 ¿Qué es la Calidad de Servicio Percibida?
Una buena definición sería la siguiente: es el resultado de la evaluación que efectúa un usuario, respecto al grado de conformidad entre sus expectativas respecto al servicio y sus percepciones respecto al servicio efectivamente recibido.